Lübeck 115: Die neue Nummer für optimierten Bürgerservice

Mit Bürgermeister Jan Lindenau (3. von rechts) freuen sich die am Verbund beteiligten Mitarbeiter von Bund, Land und der Stadt Lübeck sowie Hamburg. (mpa)

Neben der neuen Verwaltungsauskunft gibt es eine aktualisierte Lübeck-Onlineauskunft.

Neben den bekannten Notrufnummern 110 und 112 soll sich die 115 in Lübeck bewähren bei allen Fragen zu Verwaltungsaufgaben der Stadt wie zu Leistungen der im gesamten Bundesgebiet angeschlossenen Kommunen, der Länder und dem Bund.

„Wir lieben Fragen“ – unter dem Slogan bietet die Hansestadt ab sofort Leistungen innerhalb eines bundesweiten Verbundes, der 2009 bereits startete und mittlerweile für mehr als 500 Kommunen in zwölf Ländern sowie 88 Bundesbehörden einen umfassenden Dienstleistungsservice werktags von 7 bis 19 Uhr bietet.

Über den „ersten großen Schritt in Richtung für mehr Bürgerservice“, freut sich Bürgermeister Jan Lindenau. Wer Antworten benötigt zu Fragen zu Müllgebühren, Bauanträgen, Kitaplätzen oder Ausweisverlängerung wählt die 115 und freut sich über eine Wartezeit von höchstens 30 Sekunden. 150 Mitarbeiter eines Hamburger Callcenters sind im Bezirksamt HamburgWandsbek damit beschäftigt, die Anrufer „durch den Dschungel der Verwaltung zu lotsen“, sagt Jutta Drühmel-Lindig vom Telefonischen Hamburg-Service der Freien und Hansestadt Hamburg. Für den umfassenden Dienst wurde eine große Datenbank mit speziellen Lübeck-Themen angelegt, auf die die Hamburger Verwaltungskräfte zurückgreifen können. „Auch eine Weiterleitung zu den Mitarbeitern der Lübecker Stadtverwaltung ist möglich“, erläutert Jutta Drühmel-Lindig. Gut 66 Prozent der Fragen sollen sofort beantwortet werden können. Ergibst sich die Antwort nicht aus den Themen in der Lübecker Datenbank, soll sie innerhalb von 24 Stunden verfügbar sein. Links zu Formularen wie Wohngeldanträge werden versendet oder auf die Webseite der Stadt Lübeck gestellt.

Neben der Optimierung der telefonischen Erreichbarkeit der Stadtverwaltung stehen auch die qualifizierten Auskünfte beim ersten Anruf sowie die Entlastung der städtischen Mitarbeiter im Vordergrund, so Lindenau. Die bisherige Rufnummer 122-0 ist bereits direkt auf die 115 geschaltet, und alle Anrufer können sich ab sofort kostenlos über das Festnetz informieren.

Auch über die Fortschritte der Aktualisierung der städtischen Webseite freut sich Jan Lindenau. Seit Herbst 2017 wird der Internetauftritt der Stadt modernisiert und aktualisiert. Bis Ende 2019 sollen alle Bereiche der Verwaltungsaufgaben und städtischen Themen moderner und damit Kunden freundlicher dargestellt sein. Wer schon einmal unter www.buergerservice.luebeck.de schaut, wird einen anschaulichen Weg zu allen Themen finden. „Mit der 115 und der zeitgleichen Optimierung des Bürgerservice online werden Synergien und Effektivität der Servicequalität gebündelt“, sagt Lindenau. So sind Verwaltungsleistungen barrierefrei mit wenigen Klicks und im Responsive Design auf allen Endgeräten abrufbar. Sollte es dennoch einmal nicht rund laufen mit dem neuen Bürger freundlichen Service unter 115, freut sich die Stadtverwaltung über Informationen, um nachzubessern. Auch das Wachsen und die ständige Optimierung gehört zur Arbeit im bundesweiten Verbund. mpa

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